案例名称

吉林银行手机银行6.0

案例简介


(资料图片仅供参考)

吉林银行手机银行新版本6.0项目坚持“以客户为中心”理念,运用大数据、人工智能、云计算等金融科技新技术,围绕线上化、智能化、开放化、安全化、核心业务流程优化几个维度发力,为客户打造一款全新的温暖、贴心、智能的手机银行版本,推进手机银行由“金融工具”向“线上综合营销平台”转变。

图1.手机银行6.0建设方向

创新技术/模式应用

手机银行6.0项目在线上化、智能化、开放化、安全化、核心业务流程优化几个维度进行产品创新。同时增加财富体验、诊断,以大类资产配置为理念核心,结合客户风险承受能力、流动性需求、投资经历等标签数据,为客户提供涵盖存款、理财、基金、贵金属、保险等一揽子产品的资产配置方案。

图2.财富体验、诊断

一、智能化

通过智能客服、智能交互、智能搜索等功能建设,不断完善线上渠道智能化服务体系,同时结合大数据行为采集分析,实现线上渠道千人千面、精准营销的数字化客户经营能力的快速提升。尝试布局银行服务元宇宙功能,利用3D建模、智能交互、智能语音语义识别等技术,在手机银行渠道搭建VR虚拟营业厅,融入业务办理区、营销活动区、投诉建议区等高度仿真的营业厅服务内容,保障客户线上与线下渠道服务体验的一致性,提升多渠道间业务高效协同能力。

二、线上化

打造更为直观、智能的线上客户交互服务,通过“数字理财专员”、“数字人客服”等数字人服务,有效提升线上渠道客户服务能力,借助线上渠道服务成本低、不受时间空间限制的优势,实现线上渠道适老化客户体验提升及我行客户服务降本增效的目的。

三、开放化

通过账户开放化、产品开放化、平台开放化,建立服务于全量客户的开放式互联网用户体系,支持II 、Ill类户在手机银行上完成转账、支付、投资理财,将我行业务辐射到全体客户,提升我行服务他行账户的能力;打通微信银行、微信小程序、APP等渠道,实现统一客户引流,同时构建手机银行小程序生态,丰富非金融场景生态。

四、安全化

吉林银行手机银行通过对接风控中台,对手机银行上重点功能综合分析规则给出相应的交易风险判定,返回对应的响应信息到手机银行,保护手机银行用户的资金安全。

五、核心业务流程优化

通过竞品研究、本品研究、趋势研究和用户访谈,全面诊断手机银行,详细评估手机银行现状及问题,梳理重点高频交易间关联逻辑,设计交叉引流,简化操作步骤,本次吉林银行手机银行共优化一二三级功能243个,大幅度提升交互便捷度。

图3.核心业务流程优化路径

项目效果评估

手机银行6.0以“智慧、智享、智联”的服务特色,聚焦财富管理,以客户生命周期为基线,着眼于全旅程的金融服务陪伴。立足新技术、新体验,从客户需求出发,梳理典型服务场景,优化业务流程和体验设计,实现与客户更深层的互动,多维度、多视角的打造丰富多彩的财富生活平台。

(一)线上化服务能力提升,降低用户交易成本

手机银行作为各行服务及经营客户的主站地,是连接用户体量及交易额、承接数字化服务、推动零售业务触达广大人民群众最为重要的平台。随着金融科技不断赋能零售数字化转型,从业务咨询到业务办理,用户逐渐从线下物理网点向线上渠道迁移。

手机银行线上化通过对接远程银行可以实现线上双录、手机号修改、借记卡激活、信用卡面签等功能,不受时间空间限制,满足客户随时随地办理业务的需求。

(二)智能化精准营销,提升C端用户体验

手机银行6.0利用行为分析平台及智能营销平台,打造零售条线乃至对公条线的智能化精准营销工具,多渠道联动生成用户标签及画像,更加精准智能,降低运营成本,提高转化率。同时解决核心业务流程和产品细节处理不足问题,提升用户体验及手机银行线上自成交能力。

(三)丰富和延伸服务内容,多维度提供对客服务

为满足用户向移动端迁移的行为习惯,本次手机银行6.0升级融入了与客户衣食住行息息相关的生态场景,让客户感觉生活在其中。不断向便民生活服务场景布局和渗透,满足客户金融服务和非金融的消费应用需求,同时带动用户对手机银行APP的应用和活跃。

(四)构建敏捷服务闭环,提供员工营销武器

针对线上渠道触点的交互特点,利用手机银行线上化及开放化特点,向员工提供与客户之间的触达工具,赋能员工维护客户,多渠道联动助力我行大堂经理、理财经理、信用卡DS、客户经理队伍多角色协同、全场景覆盖,为客户带来更加敏捷的解决方案,构建敏捷服务闭环。

(五)手机银行性能大幅度提升

本次手机银行6.0升级,性能大幅提升,平均启动时间较之前降低1/2,平均闪退率降至之前的1/3,极大提升了客户使用体验。

图4.手机银行6.0首页二楼及VR网点

项目牵头人

王亚辉 数字银行部 总经理

项目团队成员

李红红、王悦、于昕彤、富硕

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