案例名称


【资料图】

恒丰银行远程银行中心数智化运营项目

案例简介

在科技不断进步且科技赋能日趋深入的背景下,恒丰银行零售金融部远程银行中心锚定“建设一流数字化敏捷银行”愿景,坚持“以客户为中心”的服务理念,持续深化数智化建设,打造“智能+人工”协作及数字化智能运营管控为一体的新型数字劳动力,为客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务经营体验,成为向客户提供有温度的服务和经营体验的“空中银行”。

创新技术/模式应用

远程银行中心联结客户和银行,重构服务价值链,升级对客通用场景和专用场景的服务管理模式,利用AI、大数据等关键技术深度赋能各通用场景和专用场景,提升业务处理效率和客户满意度,驱动业务指标的达成。

一、“智能+人工”协同合力,构建智慧运营新生态

科技赋能服务及运营流程重塑,远程银行中心利用智能化技术手段和工具,采用“智能+人工”的人机协同模式,提升人机协同的作业效率和渠道服务分流率,逐步建立起标准化、专业化的智能运营体系,打造智能语音机器人、智能文字机器人、智能外呼机器人的场景构建、语料梳理、服务流程设计、机器人训练上线、问答效果调优的智能运维模式,7*24小时不间断为客户提供便捷高效的智能化服务。

二、“1+10”人机协同,建立空中渠道经营体系

空中银行智能化经营方面1名智能外呼管理员配置10路智能外呼机器人,打造人机协同作业模式,形成了“消息+智能外呼+人工外呼”的远程银行客户经营模式,实现从支持性服务到新产能创造的里程碑式蝶变。

三、BI数字监控

围绕客户服务、客户经营、业务运营、智能运维四个维度搭建恒丰银行远程银行中心数据监控平台,利用“模型工场”数据建模,抽取现场运营指标数据,通过数字化的现场管理平台实现指标集中监控,自动同步多维数据,提高数字化运营能力。

多渠道数据整合分析。整合客户服务、客户经营、智能运维、工单、质检等多渠道数据,打通多源数据孤岛,通过数据采集、清洗、分析到直观的数据可视化,全面观测数据,对数据整合分析,用数据支撑现场决策。

丰富的预警规则。灵活定义业务规则,涵盖接通率预警、办结率预警等多场景预警,实时监控,敏捷响应。

指标场景化分析。建立远程银行渠道统一的BI数据监控平台,实现各类场景分析,生成可视化数据分析报告,从各类整体指标概览,再到细节指标数据的对比分析,实现现场管理精细化运营。

项目效果评估

一、“智能+人工”协同发力,大幅提升服务经营效能

在“智能+人工”人机协作流程下,服务及经营场景已覆盖电话、手机银行、微信、官网、短信等全渠道,智能平台累计创建意图近5000余项,扩建语料10万余项,2022年底全渠道自助服务分流率已达到68%以上,较上线初期提升了14个百分点。利用智能语音分析赋能人机协同的质量管理模式,依托366项大模型的构建,智能质检替代率超过60%,其中服务体验类场景覆盖率提升至100%;利用风险、投诉等预警模型,多角度、多触点实现风险业务100%自动监控,利用智能监测、模型挖掘、聚类问题,累计挖掘客户体验问题128项,重塑了客户体验之旅。空中银行经营向“千人千面”的智能精准化经营模式迈进,目前已搭建智能经营模型71个,意图1533项,语料6.2万个,经营产能由日均2.5万户提升至5万户,相当于替代300名传统人力。2022年累计触达客户590余万户,推动长尾客群AUM增长10.3亿元,实现手机银行转化落地22万户。

二、BI数字监控驱动业务发展,提升数字生产力

BI数字监控围绕客户服务、客户经营、业务运营、智能运维四个维度搭建指标体系,逐级拆解,建立指标字典,搭建“恒听”指标体系,创建110项细分指标,实现业务目标下沉,以数据驱动业务增长。

BI数字监控依托“恒听”指标体系,打破数据孤岛,解决数据应用弱,无可视化展示面板的弊端,实现全量业务数字化整合,实时监控,全面及时洞察问题,数据记录人员成长轨迹,将数据整合综合分析后,反哺业务流程,依托“智能+人工”的高效合力,使业务经营效能不断攀升,以数据支撑的管理决策更加科学。2022年全年实现接通率96%,一次性问题解决率超过92%,短信调研客户满意度达到99%以上,实现对于重点指标、重点业务的实时通知以及风险业务100%覆盖预警。

项目牵头人

刘中伟

项目团队成员

刘卫卫、郑毅、王静、鞠静、薛凯文、张蕾、郑树鑫、甄磊、邹斯韬、陈科、罗滨滨

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