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农村信用合作来源于农民、扎根于农村，具有鲜明的人民底色。广东农信始终坚持人民至上，坚持以人民为中心、倾听人民群众心声、满足人民金融需求，不断完善金融服务措施，不断提高金融消费者的满意度，切实维护好广大人民群众的权益，践行金融为民的初心。

构建完整的消保管理体系，夯实消保工作根基

突出把握金融工作的人民性，时刻把维护好广大金融消费者的权益放在各项工作的出发点和落脚点，通过不断完善内部机制建设、规范经营行为、优化金融服务，全方位提升金融消费者权益保护水平。一是完善制度建设。在消费者权益保护基本制度基础上，完善产品和服务信息披露、金融消费者纠纷重大事件应急预案、金融消费者权益保护审查等专项制度，为消费者保护工作提供坚实的制度依据。二是完善公司治理架构。建立以董事会战略引领、监事会监督和高管层统筹的消费者权益保护管理体系，董事会下设消费者权益保护委员会，设立消费者权益保护管理部门和保护岗位，配足配强工作人员，上下联动，确保各项工作有序开展。三是完善消保考核机制。将消费者权益保护纳入绩效考核体系，考核的内容包括答复时限、客户满意度、服务质量和信息保护等方面，充分发挥绩效考核“指挥棒”的作用，督促做好消费者权益保护工作。

开展多层次的消保教育宣传，普及金融基础知识

广东农信始终坚守金融为民初心，积极承担公众宣传教育主体责任，建立常态化宣传机制，以网点宣传栏、流动宣传摊、微信公众号、官方网站等载体，开展“线上+线下”立体式宣传，不断提高广大人民群众的金融素养。一是创新宣教方式。广东农信积极推进金融知识进校园，采用“课堂授课+全校直播+摆摊设点+投放资料+广播宣传”相结合的方式宣传，打破传统单一的摆摊设点宣传方式。如，在梅州市大埔县，广东农信在当地的虎山中学开展“开学第一课”宣传活动，利用班会课授课、摆摊设点、课后时间播报、宣传折页进图书角等多形式进行宣传。二是扩大宣传覆盖面。广东农信通过金融知识进社区、进学校、进集市、进村庄、进企业等，加强对偏远山区农民、基层一线工作人员、老人、学生的宣教，提高他们的金融素养、维权意识以及运用金融知识的水平。如，在河源市紫金县，广东农信利用“3.15”消费者权益保护、金融知识进万家等活动，通过摆摊宣传教育、发送短信提示、派发宣传折页等方式，向各行业的金融消费者宣传反洗钱、反电信诈骗等金融知识，触达消费者超18万人次，取得了良好的社会效果。三是运用多渠道宣传。广东农信在开展线下宣传的同时，充分利用新媒体技术，将消费者权益保护相关政策和知识通过微信公众号、官网、LED显示屏、广告机、员工朋友圈等多种线上媒体及时发布，使金融消费者权益保护相关政策和知识能真正触及到每个人。

采用差异化金融服务，守护好“老少新”人群

一直以来，广东农信高度关注老年人、青少年、新市民等人群，针对性地加强金融知识宣传，解决“老少新”群体在金融消费领域中遇到的难题，切实维护好他们的合法权益。一是护老有方，帮助老年人融入数字生活。深入到老年人群体中，通过金融消费者权益保护公益讲座、分发宣传折页、一对一案例宣教等，向老年人宣传金融知识，提高防诈骗能力，同时，积极帮助他们解决在使用金融数字化工具中遇到的困难，使他们能很好的适应现代化的数字生活。如，在清远市阳山县，广东农信多次到阳山县老干部大学开展教育宣传活动，为老年人普及金融知识及金融数字化工具应用，帮助老年人增强防诈骗意识。二是护幼有道，筑起防范电信诈骗的第一道墙。通过与学校结对共建、设立金融读书角、开展金融知识课堂等形式，增强学生的法制观念，增进学校师生对网络电信犯罪的识别和应对能力，增强师生的防骗意识。如，在梅州市五华县，广东农信与当地教育部门合力，以“传递金融知识，护航青春梦想”为主题，在五华县技工学校开班传授金融知识、设立“金融读书角”，助力打造首个县域金融教育示范基地，推动金融知识在学校有效普及。三是护新有情，维护好消费者合法权益。积极组织各类活动，与新市民群体近距离接触，围绕财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等内容向新市民群体详细讲解相关知识。如，在清远市阳山县，广东农信积极参与政府部门开展的“3?15国际消费者权益保护日”诚信教育活动，向广大的新市民多维度宣传，为他们解决遇到的金融烦恼，提高他们的维权能力。

完善多元化的投诉处理机制，提升金融服务质量

广东农信以解决人民群众遇到的难题为出发点，积极探索有机衔接、协调联动、高效便捷的诉调对接机制，依法及时高效化解金融消费纠纷，切实把矛盾纠纷化解在基层、解决在当地。一是打造调解工作站。广东农信与清远市金融纠纷人民调解委员会合力在清新区打造首家驻外调解工作站，真正做到坚持把非诉调解机制挺在前面，充分发挥人民群众调解在化解金融消费纠纷中的重要作用，标志着金融消费者权益保护矛盾化解工作迈上了新台阶。调解工作站自2023年7月试运营开始，已处理金融纠纷3宗，涉及金额超300万元。二是打造农村金融维权联络站。在河源市紫金县，广东农信在当地打造309个助农服务点，成为农村金融消费维护联络站，在提供助农取款等便捷金融服务的基础上，协助处理农村地区广大农民的金融服务矛盾，发放宣传折页，增强居民金融安全意识。三是畅通消保维权渠道。在官网、微信公众号、营业网点公布投诉电话和维权受理机构、受理范围和处理时限等，完善“受理、分办、跟踪督查、办结、反馈”工作流程，明确专人处理投诉事项，规范时间办结，按时向消费者权益保护管理部门反馈投诉处理情况，切实将消费者权益保护工作落到实处。